Gérer les réclamations clients

A l’issue de la formation vous saurez :

  • Savoir argumenter et désamorcer les tensions dans des situations de conflits
  • Gérer son stress au téléphone
  • Se sécuriser et sécuriser son interlocuteur
Erika Andrews<br/>Formateur Expert

Erika Andrews
Formateur Expert

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Contenu pédagogique

Introduction : L’enjeu du traitement des réclamations

  • L’enjeu humain
  • L’enjeu en termes d’image de marque
  • L’enjeu commercial

1. Anticipation et prévention : 2 gages d’un bon traitement des réclamations

  • Préparation des argumentaires de vente ou d’après-vente
  • Les scripts d’après-vente
  • L’importance des conditions générales de ventes
  • Procédures de commandes
  • Conditions de paiement des factures etc. …
  • Préparation des FAQ (Frequently Asked Questions)
  • Edition d’un livre blanc des réclamations clients types

2. Le diagnostic réclamation

  • Qu’est ce qu’une réclamation ?
  • Que signifie t-elle pour l’entreprise ?
  • Les différents types de réclamation Clients : après-vente, facturation, livraison, qualité, paiement, commande…

Les réclamations sont une chance pour l’entreprise
Pourquoi ?

  • Analyser la situation pour adapter son comportement 

Analyser la demande de son interlocuteur : type, urgence, niveau d’importance
Décrypter le ton de la voix de son interlocuteur connaitre le niveau de tension
Préparer un support écrit : le ticket réclamation

3. Les spécificités de la communication téléphonique 

  • Les règles de base de la communication téléphonique
  • Techniques comportementales

→  Pratiquer la positive attitude
→  Se mettre en situation d’écoute active
 Le sourire au téléphone : arme de rigueur dans toutes les situations
L’importance de la voix, du non-verbal : Décoder, l’élocution, le rythme, le ton de la voix

  • Techniques de découverte des besoins et attentes pour comprendre la situation

→  Le questionnement : premier commandement de l’accueillant
 La check-list des questions à poser à son interlocuteur

 4. Gérer son stress pour donner une réponse adaptée et efficace 

Les réflexes de base à adopter :

  • La voix
  • L’attitude
  • La réponse
  • La reformulation : clé d’une bonne compréhension de la réclamation
  • Gérer son stress : astuces pratiques de la gestion de stress en situation difficile
  • Développer son assertivité

 5. Gérer et solutionner les conflits

  • Les techniques de communication de crise
  • Gérer les clients difficiles :

 Cerner le profil de son interlocuteur
→  Adapter son discours au profil de son interlocuteur pour désamorcer
La reformulation qui mène au « oui apéritif » : un pas vers une solution

  • Trouver et mettre en place les solutions, les réponses aux réclamations

→  Préparer et traiter objections par un argumentaire
→  Scripts types en fonction des réclamations
→  Argumenter des prix, des conditions ou points financiers
→  Rassurer et proposer une solution à son niveau
Tenir ses engagements dans tous les cas

Méthodes et moyens pédagogiques

 

I - Pour mettre les stagiaires en situation de pratique professionnelle 

  • Retours d’expériences
  • Jeux de rôle
  • Evaluation basée sur les mises en situation à partir de jeux de rôle

II - Pour apporter au stagiaire les outils et méthodes nécessaires à la compréhension de la formation, de ses enjeux et à la mise en pratique après le stage

  • Support Power Point en formation
  • Catalogue d’exemples d’outils de gestion des réclamations (ticket, argumentaire, scriptes téléphoniques etc..) construit ensemble pour plus d’implication
  • Livret pédagogique remis à chaque stagiaire

Suivi et indicateurs de réussite

Les acquis de la formation sont évalués au fur et à mesure par :

  • Questionnement oral des participants
  • Sanction de la formation
  • Remise d’une attestation de fin de formation

Suivi optionnel

3 mois après la formation, CHP Formation propose un suivi optionnel afin de veiller à la mise en place des pratiques apprises au quotidien et accompagner les problématiques rencontrées.

Ce suivi peut être réalisé sous deux formats :

  • Entretien téléphonique de ¾ d’heure par participant
  • Atelier de 4 heures

Pour le suivi, notre pédagogie consiste à :

  • Assigner les objectifs
  • Construire des plans d’actions et évaluer
  • Donner du feed back
  • Favoriser le développement des compétences
Des indicateurs de réussite sont ainsi mis en place et permettent au stagiaire d'être conscient des progrès réalisés.

 

 

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Durée

2 jours - 14 heures

Public

Service SAV et Service d’assistanat commercial amenés à traiter les relations, les clients, le suivi des dossiers et les réclamations.

Prérequis

Aucun

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Tarifs Inter

550 € ht / jour / pers.

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