Relation clients : Gérer les clients difficiles
Contenu pédagogique
- Rappel des points principaux de la formation précédente
- Gérer les clients difficiles :
→ Les différents profils de clients difficiles
→ Trouver l’attitude juste pour les désamorcer
→ Gérer son stress : astuces pratique de la gestion de stress en situation difficile
→ Développer son assertivité
- Pratiquer les attitudes qui font la différence face aux clients
→ Diagnostiquer son savoir être
→ Attitudes, comportements et gestuelle ayant un impact positif sur le client
→ Expliquer, reformuler, valoriser les solutions - Renforcer les liens d’équipe pour mieux solutionner les demandes clients
Méthodes et moyens pédagogiques
La méthode est fortement active et participative
Elle alterne :
- Les apports d'informations et de connaissances théoriques
- Les discussions, échanges et débats, basés sur le vécu des participants
- Les exercices et mises en situation sous formes d'études de cas
Suivi et indicateurs de réussite
Les acquis de la formation sont évalués au fur et à mesure par :
- Questionnement oral des participants
- Sanction de la formation
- Remise d’une attestation de fin de formation
Suivi optionnel
3 mois après la formation, CHP Formation propose un suivi optionnel afin de veiller à la mise en place des pratiques apprises au quotidien et accompagner les problématiques rencontrées.
Ce suivi peut être réalisé sous deux formats :
- Entretien téléphonique de ¾ d’heure par participant
- Atelier de 4 heures
Pour le suivi, notre pédagogie consiste à :
- Assigner les objectifs
- Construire des plans d’actions et évaluer
- Donner du feed back
- Favoriser le développement des compétences
Vous pouvez aussi être intéressé par
Gérer les réclamations clients
- Savoir argumenter et désamorcer les tensions dans des situations de conflits
- Gérer son stress au téléphone
- Se sécuriser et sécuriser son interlocuteur
Mobiliser les ressources émotionnelles pour une équipe performante
Savoir s'affirmer par l'assertivité et la Communication Non Violente
1 jour - 7 heures
Tout collaborateur en contact avec des clients
Avoir suivi la formation de base sur la relation client
Prochaine session
Tarifs Inter
550 € ht / jour / pers.
Tarifs Intra
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