Relation clients : Gérer les clients difficiles

A l’issue de la formation vous saurez :

  • Approfondir son savoir faire dans la relation avec le client
  • Maîtriser la relation avec le client dans toutes les situations rencontrées
Erika Andrews<br/>Formateur Expert

Erika Andrews
Formateur Expert

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Contenu pédagogique

  • Rappel des points principaux de la formation précédente
  • Gérer les clients difficiles :

Les différents profils de clients difficiles
→ Trouver l’attitude juste pour les désamorcer
→ Gérer son stress : astuces pratique de la gestion de stress en situation difficile
→ Développer son assertivité

  • Pratiquer les attitudes qui font la différence face aux clients

    Diagnostiquer son savoir être
    → Attitudes, comportements et gestuelle ayant un impact positif sur le client
    → Expliquer, reformuler, valoriser les solutions

  • Renforcer les liens d’équipe pour mieux solutionner les demandes clients

Méthodes et moyens pédagogiques

 

La méthode est fortement active et participative


Elle alterne :

  • Les apports d'informations et de connaissances théoriques
  • Les discussions, échanges et débats, basés sur le vécu des participants
  • Les exercices et mises en situation sous formes d'études de cas

Suivi et indicateurs de réussite

Les acquis de la formation sont évalués au fur et à mesure par :

  • Questionnement oral des participants
  • Sanction de la formation
  • Remise d’une attestation de fin de formation

Suivi optionnel

3 mois après la formation, CHP Formation propose un suivi optionnel afin de veiller à la mise en place des pratiques apprises au quotidien et accompagner les problématiques rencontrées.

Ce suivi peut être réalisé sous deux formats :

  • Entretien téléphonique de ¾ d’heure par participant
  • Atelier de 4 heures

Pour le suivi, notre pédagogie consiste à :

  • Assigner les objectifs
  • Construire des plans d’actions et évaluer
  • Donner du feed back
  • Favoriser le développement des compétences
Des indicateurs de réussite sont ainsi mis en place et permettent au stagiaire d'être conscient des progrès réalisés.

 

 

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Savoir s'affirmer par l'assertivité et la Communication Non Violente
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Durée

1 jour - 7 heures

Public

Tout collaborateur en contact avec des clients

Prérequis

Avoir suivi la formation de base sur la relation client

Prochaine session

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Tarifs Inter

550 € ht / jour / pers.

Tarifs Intra

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Provence, Toulon, Valence. . .
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