Relation clients : Gérer les clients difficiles

A l’issue de la formation vous saurez :

  • Approfondir son savoir faire dans la relation avec le client
  • Maîtriser la relation avec le client dans toutes les situations rencontrées
Erika Andrews<br/>Formateur Expert

Erika Andrews
Formateur Expert

Plus de détails

Contenu pédagogique

  • Rappel des points principaux de la formation précédente
  • Gérer les clients difficiles :

Les différents profils de clients difficiles
→ Trouver l’attitude juste pour les désamorcer
→ Gérer son stress : astuces pratique de la gestion de stress en situation difficile
→ Développer son assertivité

  • Pratiquer les attitudes qui font la différence face aux clients

    Diagnostiquer son savoir être
    → Attitudes, comportements et gestuelle ayant un impact positif sur le client
    → Expliquer, reformuler, valoriser les solutions

  • Renforcer les liens d’équipe pour mieux solutionner les demandes clients

Méthodes et moyens pédagogiques

 

La méthode est fortement active et participative


Elle alterne :

  • Les apports d'informations et de connaissances théoriques
  • Les discussions, échanges et débats, basés sur le vécu des participants
  • Les exercices et mises en situation sous formes d'études de cas

Suivi et indicateurs de réussite

Les acquis de la formation sont évalués au fur et à mesure par :

  • Questionnement oral des participants
  • Sanction de la formation
  • Remise d’une attestation de fin de formation

Suivi optionnel

3 mois après la formation, CHP Formation propose un suivi optionnel afin de veiller à la mise en place des pratiques apprises au quotidien et accompagner les problématiques rencontrées.

Ce suivi peut être réalisé sous deux formats :

  • Entretien téléphonique de ¾ d’heure par participant
  • Atelier de 4 heures

Pour le suivi, notre pédagogie consiste à :

  • Assigner les objectifs
  • Construire des plans d’actions et évaluer
  • Donner du feed back
  • Favoriser le développement des compétences
Des indicateurs de réussite sont ainsi mis en place et permettent au stagiaire d'être conscient des progrès réalisés.

 

 

Vous pouvez aussi être intéressé par

Gérer les réclamations clients
  • Savoir argumenter et désamorcer les tensions dans des situations de conflits
  • Gérer son stress au téléphone
  • Se sécuriser et sécuriser son interlocuteur
Image

Durée

1 jour - 7 heures

Public

Tout collaborateur en contact avec des clients

Prérequis

Avoir suivi la formation de base sur la relation client

Prochaine session

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Tarifs Inter

550 € ht / jour / pers.

Tarifs Intra

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LIEUX DE FORMATION

Aix-en-Provence, Ajaccio,
Alès, Arles, Avignon, Marseille
Montpellier, Nice, Salon-de-
Provence, Toulon, Valence. . .
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