Gérer les réclamations clients

Contenu pédagogique

Introduction : L’enjeu du traitement des réclamations

• L’enjeu humain
• L’enjeu en termes d’image de marque
• L’enjeu commercial

1. Anticipation et prévention : 2 gages d’un bon traitement des réclamations

• Préparation des argumentaires de vente ou d’après-vente
• Les scripts d’après-vente
• L’importance des conditions générales de ventes
• Procédures de commandes
• Conditions de paiement des factures etc. …
• Préparation des FAQ (Frequently Asked Questions)
• Edition d’un livre blanc des réclamations clients types

2. Le diagnostic réclamation

• Qu’est ce qu’une réclamation ?
• Que signifie t-elle pour l’entreprise ?
• Les différents types de réclamation Clients : après-vente, facturation, livraison, qualité, paiement, commande…

→ Les réclamations sont une chance pour l’entreprise
Pourquoi ?

• Analyser la situation pour adapter son comportement 

→ Analyser la demande de son interlocuteur : type, urgence, niveau d’importance
→ Décrypter le ton de la voix de son interlocuteur connaitre le niveau de tension
→ Préparer un support écrit : le ticket réclamation

3. Les spécificités de la communication téléphonique 

• Les règles de base de la communication téléphonique
• Techniques comportementales

→  Pratiquer la positive attitude
→  Se mettre en situation d’écoute active
→ Le sourire au téléphone : arme de rigueur dans toutes les situations
→ L’importance de la voix, du non-verbal : Décoder, l’élocution, le rythme, le ton de la voix

• Techniques de découverte des besoins et attentes pour comprendre la situation

→  Le questionnement : premier commandement de l’accueillant
→ La check-list des questions à poser à son interlocuteur

 4. Gérer son stress pour donner une réponse adaptée et efficace 

→ Les réflexes de base à adopter :

• La voix
• L’attitude
• La réponse
• La reformulation : clé d’une bonne compréhension de la réclamation
• Gérer son stress : astuces pratiques de la gestion de stress en situation difficile
• Développer son assertivité

 5. Gérer et solutionner les conflits

• Les techniques de communication de crise
• Gérer les clients difficiles :

→ Cerner le profil de son interlocuteur
→  Adapter son discours au profil de son interlocuteur pour désamorcer
→ La reformulation qui mène au « oui apéritif » : un pas vers une solution

• Trouver et mettre en place les solutions, les réponses aux réclamations

→  Préparer et traiter objections par un argumentaire
→  Scripts types en fonction des réclamations
→  Argumenter des prix, des conditions ou points financiers
→  Rassurer et proposer une solution à son niveau
→ Tenir ses engagements dans tous les cas